Wie Delta künstliche Intelligenz nutzt

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Wie Delta künstliche Intelligenz nutzt

Verbraucher möchten heute mehr vom Kundenservice als eine lange Wartezeit und umfassende Antworten, wenn sie telefonisch zu einem menschlichen Agenten gelangen.

Um einen Kundenstamm, der mehr Personalisierung in seinen Beziehungen zu Unternehmen und Händlern wünscht, besser bedienen zu können, verlassen sich immer mehr Callcenter auf künstliche Intelligenz (KI), um umfassendere Einblicke zu erhalten. Call Center nutzen AI nicht nur für Datenerkenntnisse, sondern auch, um Zahlungen und andere Aspekte des Kundenerlebnisses vor schlechten Akteuren zu schützen.

In der neuesten Version von Call Center Commerce Tracker untersucht PYMNTS, wie Call Center ihre Authentifizierungsmethoden und Betrugsschutzstrategien verbessern und gleichzeitig das Kundenerlebnis schnell und nahtlos gestalten.

Rund um die Call Center Commerce World

Da die Kundenanforderungen immer komplexer werden, wird die Verwendung von KI immer wichtiger im Call Center-Bereich. Das russische Finanzinstitut Sberbank gehört zu den Banken, die sich jetzt auf AI verlassen, um ihre menschlichen Callcenter-Agenten zu unterstützen. Vor kurzem wurde ein virtueller Assistent mit AI-Unterstützung eingeführt, der Callcenter-Agenten bei dem wachsenden Anrufvolumen unterstützt. Der Assistent hilft bei der Kategorisierung und Sortierung von Kundenanfragen, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen.

Andere Unternehmen haben es noch nicht ganz geschafft, KI in ihren Callcentern einzusetzen, verwenden jedoch weiterhin automatisierte Tools für den Kundenservice und den Betrugsschutz. VyStar Credit Union nutzt jetzt eine von Verint für diesen Zweck entwickelte automatisierte Betrugsschutzplattform, die auf einer früheren Partnerschaft aufbaut, die erstmals in 2015 begonnen hat.

Unternehmen setzen andere automatisierte Technologien ein, um auch die sich schnell ändernden Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Das Cloud-Contact-Technologieunternehmen TCN hat eine Lösung entwickelt, die die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) verwendet, um die Konformität zu gewährleisten. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Regulierungsbehörden wie die Federal Trade Commission (FTC) in den letzten zwei Jahren neue Regeln für den Callcenter-Bereich ausgearbeitet haben.

Weitere Informationen zu den neuesten Entwicklungen in der Callcenter-Geschäftswelt finden Sie im Abschnitt News & Trends von Tracker.

Wie Delta Apple, AI für ein besseres Kundenerlebnis nutzt

Die zunehmende Beliebtheit von mobilen und digitalen Diensten für die Kundenbetreuung schafft Raum für neue Innovationen in der Luftfahrtindustrie. Zum einen hat Delta Airline seine mobile Strategie dahingehend verbessert, dass Kunden dort ankommen, wo sie bereits sind, und vor kurzem den Kundendienst im Apple Business Chat unterstützt. Die KI und ihre Fähigkeit, das Gespräch zu vereinfachen, sind ein wesentlicher Bestandteil dieser Erfahrung, sagte Tori Forbes-Roberts, Vice President für Reservierungsverkauf, Kundenbetreuung und digitales Engagement bei Delta Airlines. In einem kürzlichen Interview mit PYMNTS erklärt Forbes-Roberts, warum Fluggesellschaften wie Delta auf Tools wie AI und Mobile Messaging zurückgreifen, um ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Weitere Informationen zur Verwendung von AI durch Delta finden Sie in der Feature-Story von Tracker.

Über den Tracker

Der Call Center Commerce Tracker ™ dient als monatlicher Rahmen für den Raum und bietet Berichterstattung über die neuesten Nachrichten und Trends aus dem Callcenter-Handel. Der Tracker enthält auch ein Anbieterverzeichnis, in dem die Hauptakteure des Call-Center-Ökosystems aufgeführt sind.

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Neueste Erkenntnisse:

Unser Daten- und Analyseteam hat eine Reihe kreativer Methoden und Frameworks entwickelt, die die Innovation messen und bewerten, die das Zahlungs- und Handelsökosystem neu gestaltet. Das Juli 2019 Ausgabe der FI Innovation Readiness Playbook untersucht, wie sich die Wettbewerbsbedingungen für Innovationen angleichen, wenn kleine Finanzinstitute kühnere Strategien umsetzen und größere Banken maßvollere Ansätze verfolgen.



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